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    服务核心消费群 做好VIP再开发(组图

    时间:2019-04-09 23:01:33  来源:本站  作者:

      根据“二八”理论,销售的80%往往是由20%的客户带来的。这几年,随着竞争的激烈,各个品牌对VIP客户的服务和管理都在做进一步的升级,例如,品牌茶企邀请老客户一起品鉴新鲜春茶,并邀请了著名书法家为其现场题字;童装品牌为其VIP客户积极打造“六一”优惠方案等等。如何做好VIP客户的管理和再开发,已经成为当前业界的热门话题。

      本期早报精英会,邀请到福建格林集团董事长赵建河、泉州理想茶叶有限公司总经理黄建民、帝牌(中国)有限公司总裁吕等业界精英,就这一话题进行探讨。

      “20%的人带来了80%的收益,只需要把握这20%的人就可以轻松得到大部分收益。VIP客户就是零售企业面对的20%受众群体。”赵建河说,只有抓住这20%的重点商品与重点用户,才能提升终端造血功能,渗透营销,牵一发(VIP客户)而动全身。他表示,VIP客户是每一个零售品牌非常重要的资产,他们是相对稳定的顾客群,企业通过对会员的购买记录进行分析,能够进行差异化管理并指导市场决策。“吸引一个新客户所花费的成本约是保有一位现有客户的5倍!”赵建河说,所以VIP客户不仅可以为企业带来稳定的销售额,更能节省很大规模的成本投入。

      黄建民认为,VIP客户在企业零售中是业务较多且金额较大的大客户,可以为产品销售带来直接的经济效益,是企业重要的效益源泉之一。“VIP客户通常拥有丰富的人脉资源,并在其人际关系网络中具有重要的影响力,是企业的无形资产。”他说,维护好VIP客户,有利于塑造良好的品牌口碑,对于开发新客户,也将起到积极的推动作用。

      在吕锜看来,VIP客户并不是简单的“最尊贵客户”。他认为,从某种意义上看,企业与VIP客户相互影响是一种文化,是品牌核心竞争力的延伸。“比如苹果公司,将创新和客户体验做到极致,VIP客户就是最忠实的品牌粉丝。”他认为,从服装行业来说,品牌逐步向高端发展是企业成长的必由之路,VIP客户的体验和反馈是企业品牌提升、服务改进和技术创新的动力,如果在发展过程中,品牌的VIP客户不增反减,那企业一定走不远。

      吕锜说,其实帝牌品牌2003年正式运营时就已经意识到VIP客户的重要性。“对于企业来说,VIP客户信息保密性尤为重要,因此,帝牌拥有独立的VIP管理系统。”他说,对客户而言,及时的咨询和周到的服务是他们对品牌认知、认同的最直接途径,因此,帝牌要求做VIP客户管理的工作人员,一般是三年以上的员工,并需要经过礼仪、营销、沟通技巧等方面的培训,以保证给予客户最优质的服务。他还透露,帝牌新推出了男装“高级定制”业务,除了慕名而来的消费者外,这几年积淀下来的VIP客户更是“尝鲜者”,“VIP客户成为品牌的粉丝,品牌自然要将最优质的资源与VIP客户共享,这也是帝牌坚持的理念”。

      赵建河则表示,品牌越来越重视与消费者的点对点互动交流,从而增加受众与品牌的黏性,打造成为一个更受VIP客户喜欢的“亲切伙伴”的角色。“我们主要通过6种渠道拓展和管理VIP客户,主要有导购导入、店堂宣传、网络宣传、会员折页、入会礼品和售后服务。此外,还会不定期举办嗒嘀嗒会员答谢会、故事会、亲子运动会等活动,加强和消费者的互动。”他说。

      “除了多数企业都在做的建立完善的客户档案、有效的现场维护、及时的电话回访、频繁的短信沟通、温馨的节日问候等管理方式之外,我们更注重为VIP客户创造直接的利益。”黄建民说,理想茶行一直以来都十分用心地经营VIP客户,公司去年年底推出了“兰花香”和“忘不得”两款VIP会员卡,使理想VIP客户可享受更多的增值服务和会员利益,“这次的跨界春茶品鉴会,除了想让VIP客户在第一时间便能品尝理想的新鲜春茶外,也是希望为VIP客户搭建一个与其他行业高端客户进行零距离沟通的良好平台”。

      在VIP客户的管理创新上,黄建民认为,跨界的品鉴会,就是深度开发VIP客户的一次成功尝试。“跨界联盟,企业之间可以优质资源共享,拓宽了品牌的客户渠道,也有效推动了新客户的开发,同时也赢得了老客户对品牌的忠诚度。”他说。

      吕锜认为,维护VIP客户最重要的是沟通和服务。“帝牌的VIP客户不仅仅是喜欢品牌的产品,更多的是对品牌文化的认同及品牌给予他们周到服务的认同。”他说,现在的通讯如此发达,微信、微博、邮件等等,每天将资讯和问候第一时间传递给VIP客户,认真倾听他们的建议和意见,消费者的口碑才是对品牌最好的宣传。

      赵建河认为,不能将会员制度简单地视为打折促销的工作,而应该看成是维系会员与品牌良性发展的纽带。“品牌应该为VIP客户提供一个丰富多彩的俱乐部,提供其喜闻乐见的各方面资讯,不定期开展各项会员互动活动,才能更好地维系客群,增强客户的品牌忠诚度。”他说,比如消费者在获得合作商家的VIP身份确认后,便自动享受联名商家的VIP身份认可,提供给VIP会员一些特殊的权利。“我们还每周定时对前一礼拜的客户进行统一回访,内容包括保养知识告知、衣服是否合身和小孩是否喜欢等等。”他说。

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